顺丰速递遭众多消费者投诉

http://www.315rx.com   发表于：2009-12-16   来源：315热线网

　　延误时间不派送、损坏物品不赔偿

　　315热线网消息：近期，本站接到众多消费者针对顺丰速递公司服务质量的投诉，因篇幅有限，现将其中的7例投诉列举如下：

　　投诉一：顺丰速递延误邮寄时间，无人负责

　　上海市宝山区消费者王女士向本站反映，2009年8月4日17时左右，她通过顺丰速递由宝山区到静安区武宁南路邮寄一份文件，叫的是隔夜快递，当时速递员承诺说此文件次日11时前可以到达。8月5日17时，快递公司来电话说王女士提供的地址错误，没有联系到人。后王女士核实地址无误，并提供了收件人的手机号码，顺丰公司回复说8月6日上午一定送到。但是8月6日16时，文件还没有送到，王女士多次打电话查询，答复的结果都是正在处理中。于是王女士想找顺丰速递的负责人了解情况，工作人员说负责人下班了（当时才16时）。王女士问负责人的地址和电话，工作人员说负责人的电话保密，公司除了4008111111这个电话，其他信息都保密。王女士无语，希望顺丰速递公司对消费者负责，给出合理的解释。

　　投诉二：顺丰速递失误给客户造成损失，推托责任

　　上海市青浦区消费者崔先生向本站反映，2009年8月31日10时30分左右，他叫顺丰速递寄一件电子产品到江苏省苏州市，为当天件。由于他是淘宝网卖方，在产品寄出之后，由于收件方迟迟未付款，因此他用号码为1580191****的手机拨打顺丰公司的电话，咨询是否可以帮忙拦件，顺丰接线员回答是“现在查不到记录”，要求崔先生14时30分左右再打电话拦件，崔先生向顺丰人员强调多次，此件为当天件，14时30分打电话能否拦到，顺丰接线员非常肯定地说可以，并说快件发至江苏的分货点时可以通知送货人员不送货。得到顺丰快递的承诺后崔先生便告诉了收件方不付款就关闭交易。14时30分左右崔先生用号码为1340202****的手机给顺丰工作人员打电话确认此件是否可以拦到，客服人员回答说只要来回运费由崔先生支付就可以拦到，所以崔先生很放心地关闭了交易。但在17时左右，顺丰客服人员给崔先生打电话说收件方已经接到了快件，问崔先生怎么办？崔先生说他的要求是：要么顺丰把快件要回还给自己，要么赔偿850元（淘宝上卖给收件方的价格）。但经过几天的交涉，顺丰反馈给崔先生的解决方案是：由于是当天件，处理速度太快，拦不到不是顺丰工作人员的失误，最多把快递费赔给崔先生。多次交涉，结果都是如此，因此崔先生很不能接受。如果当初顺丰人员不那么肯定地承诺，崔先生就不会关闭交易，现在造成了损失顺丰工作人员却推托责任。崔先生认为：国内有很多快递公司，既然客户选择了顺丰，就是对顺丰公司的信任，难道顺丰就是以这样的方式来回报客户吗？希望顺丰速递公司尽快解决此事，给客户一个满意的交待。

　　投诉三：速递快件到达后不派送，顺丰业务员态度差

　　浙江省消费者沈先生向本站反映，2009年9月12日，他从浙江嘉兴往杭州邮寄等待客户确认的色卡，按快递条款应该在13日的中午前送到，但是一直到当天17时还没有到，期间沈先生电话催过几次，顺丰的理由都是13日是星期天，客户休息不在公司，但事实是客户从早晨开始一直都在等快件，而业务员根本就没有打过电话。17时后沈先生打5-6次电话给顺丰总台，工作人员一直说在催。后来沈先生的客户和顺丰的业务员联系上了，顺丰的业务员却说：“好好的星期天怎么不休息，还让我送快递？今天就不送过去了。”之后客户再电话联系业务员时，业务员竟然关机了。沈先生把此情况反映了顺丰总机的工作人员，但是至今顺丰都没有任何说法。

　　投诉四：任凭客户百般请求，顺丰仍不及时派送到达的物品

　　上海市消费者丁先生向本站反映，2009年9月15日，他用顺丰速递邮寄一电子产品到苏州，产品价值9000元，丁先生在网上查询快递时间监控是2009年9月16日13时56分26秒快件就到达苏州集散中心。然后丁先生从9月16日下午开始给顺丰打电话请求业务员派送，一直到晚上22时30分都未送到。期间打电话顺丰工作人员一直说正在处理，让丁先生等电话，但是只要丁先生不打电话，就没有音讯。经丁先生再三催促，顺丰公司又说17日一早给丁先生派送，但是17日上午丁先生一直没有收到快件，又再次打电话催问顺丰公司，顺丰又推到中午送。就是这样一次次的推脱。因为寄送物品比较紧急，丁先生百般请求顺丰公司，但是该公司的员工就是不给派送，从而造成丁先生的公司损失重大。丁先生问：难道顺丰公司就是这样服务于客户的吗？

　　投诉五：顺丰速递快递员竟然建议客户拒签快件

　　江苏省仪征市消费者姜女士向本站反映，2009年10月11日上午，顺丰快递让她签收一个到付的包裹，因为她们公司有专门的人负责签收到付款事宜，姜女士就在电话中给快递员说明了，可以让那个人代她签收。结果顺丰的派件员说，由于他要和顺丰公司内部的另外一个新同事进行交接，所以这次这个20元钱邮费必须由姜女士自己来签收。因为姜女士当时不在场，于是快递员建议她拒签，最后姜女士拒签了。但是姜女士认为：顺丰公司内部人事交接，这个和她没有任何关系，自己是客户，既然已经付款了就应该给自己快件，建议客户拒签这样的事让人接受不了。之后姜女士打电话到顺丰公司投诉，结果受理投诉的工作人员还一直在找托词，不接受姜女士的投诉。姜女士很气愤：顺丰快递公司的管理理念和服务态度是多么的差！希望顺丰速递给消费者一个合理的解释。

　　投诉六：顺丰速递损坏客户邮件，迟迟不予赔付

　　内蒙古呼和浩特市消费者石先生向本站反映，2009年8月，他寄2件货物分别到四川绵阳和甘肃兰州，产品价值：1470元。顺丰运输过程中损坏邮件，至今未赔付，而且一再推诿。10月9日石先生打电话到顺丰服务监督电话0755-8315****后得到答复尽快联系落实，同一天石先生接到0311-89163***的客服小姐打电话过来赔礼道歉，并承诺会尽快处理。但是在等了3天后，仍没有结果。于是石先生再次致电0311-8916****询问原因，顺丰工作人员回答还是会尽快落实。但是截止到10月12日，已经快2个月的时间了，问题仍没有解决也无明确解决的时间，打电话过去顺丰公司只是一味地推托。石先生强烈要求顺丰公司向他赔礼道歉并尽快给他赔付。

　　投诉七：运输过程中损坏客户邮件，顺丰以各种理由拒绝赔偿

　　深圳市消费者尹先生向本站反映，2009年10月9日，他用顺丰速递发了一块全新笔记本电脑主板，价值550元。当时是用泡沫和主板盒包装好的。可是到了10月10日17时45分，尹先生的客户接收后拆开一看，发现主板被压断了，根本无法使用，所以客户及时与派件的顺丰快递株洲分公司联系，顺丰答应两天后去拍照。当时已是18时，尹先生的公司也下班了，尹先生只好等到第二天上午上班，再马上与深圳顺丰快递公司联系，接电话的小姐说已经受理了此事，到时会有人联系尹先生的。尹先生当时还认为：顺丰不仅发货速度快，而且处理事情还很热情、快捷。两天后，尹先生的客户打电话来说，顺丰公司已经去拍照了，而且包装盒压坏的痕迹也拍了。但是事情又过去了两天，也没人联系尹先生，尹先生就给顺丰公司人员打电话查问此事，工作人员回答说当时尹先生发货时没有加保险，只能赔运费的6倍。尹先生的心一下就凉了，只好自认倒霉。但是事情还不仅如此，过了两天，顺丰公司的又说不赔任何费用，因为尹先生的客户拆箱查看时派件员并没有在场。这让尹先生感到非常愤怒：这样的快递公司还有什么诚信可言？货物被顺丰损毁了却被他们以种种理由推托，连那么一点点运费的赔付都不给，甚至当尹先生补发一块相同的主板给客户，要求顺丰免运费时，顺丰都不答应。尹先生认为，顺丰速递太没有道德和诚信了，强烈要求顺风赔偿货物损失，并给出合理的说法。

　　相关法律法规链接：

　　《中华人民共和国邮政行业标准－快递服务》3.1：时效性。快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。5.2.2.1：投递时间。快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。5.2.2.4：快件签收。快件签收时满足以下要求：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任；与寄件人或收件人另有约定的应从约定……5.2.4：无法投递。快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：a)出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；b)再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；c)若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用……5.2.4.1：彻底延误时限。彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：……国内异地快件为7个日历天……A.2：索赔因素。索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。其中：a)快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；b)快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外……A.3.1：快件延误。延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。A.3.2：快件丢失。快件丢失赔偿应主要包括：a)快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；b)购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；c)对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。

　　《中华人民共和国邮政法》第三十三条规定：邮政企业对于给据邮件丢失、损毁、内件短少，依照下列规定赔偿或者采取补救措施：……（二）保价邮件，丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；内件短少或者部分损毁的，按照保价额同邮件全部价值的比例对邮件实际损失予以赔偿。（三）非保价邮包，按照邮包实际损失价值赔偿，但是最高不超过国务院邮政主管部门规定的限额。（四）其他给据邮件，按照国务院邮政主管部门规定的办法赔偿或者采取补救措施。

　　顺丰速运（集团）公司: 认真协调解决客户的诉求，提高消费者的满意程度

　　据悉，顺丰速运（集团）有限公司是一家成立于1993年3月的港资速运企业，主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。 长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为客户提供快速安全的速运服务。15年来，顺丰不断投入巨资加强公司基础设施建设，不断提高运营设备和信息处理系统的科技含量，不断提升员工的业务技能和服务意识。经过多年的努力，顺丰在中国速运领域取得了令人瞩目的成绩。顺丰不断加强核心竞争力，以强大自有网络、高效运营速度和优质客户服务为后盾，力图将“顺丰”品牌塑造成为中国民族速运企业的“百年老店”，为中国速运行业的发展做出贡献。那么，作为一家知名企业，顺丰速运（集团）有限公司将如何面对消费者的投诉呢？

　　为了解情况，2009年11月9日13时50分，记者就消费者反映的问题向“顺丰速运（集团）有限公司”以书面形式进行了采访，11月17日11时47分记者收到了顺丰速运（集团）有限公司的回复函：贵刊社作为以“保护广大消费者的合法权益，依法对商品与质量进行舆论监督，揭漏制假售假违法犯罪行为”为宗旨的综合性的媒体周刊，在国内已具有良好的公众影响力。

　　我司一直致力于成为中国最值得信赖和尊敬的民族快递企业，为客户提供最优质的服务，在公司十多年发展过程中，正是得益于客户的宝贵意见，使公司的服务体系逐渐完善，从而在激烈的市场竞争中稳步成长。

　　非常感谢通过贵刊的信息指导我们获得客户的真实反馈，让我们有机会认识到自身的不足，使企业找到更好为客户提供优质服务的方法。我们对此非常重视，期盼贵刊在消费者诉求问题上给予及时知会的协助。这样我们能在第一时间了解到客户需求，认真协调解决客户的诉求，从而提高消费者的满意程度。我司愿与贵社一起保持对消费者负责的使命，共同维护消费者的合法权益，取得客户好评和社会的认可。感谢贵刊给与我司和消费者搭建的桥梁作用，对贵刊的理解和支持，在此致以诚挚的感谢。

　　收到顺丰速运（集团）有限公司的回复函件后，记者于2009年11月25日9时32分与顺丰速运（集团）有限公司北京客户服务部陆经理联系，询问关于消费者投诉问题的解决情况。陆经理说由于消费者是全国各地的消费者的投诉，所以处理起来需要一定的时间，但是他会尽快联系各地客户服务部核实消费者所反映的问题，如情况属实他会尽快解决此问题，给消费者一个满意的答复。关于最终顺丰速运（集团）有限公司为消费者的处理结果，本站将继续跟踪报道。

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