EMS快递损害客户利益声称邮件4天到达十多天都无音讯

http://www.315rx.com   发表于：2009-2-5   来源：315rx.com

　　2008年11月，北京消费者乔先生向本刊记者反映：2008年10月24日，他通过通州区运河邮政局邮寄了一本专业工具书（电厂化学），目的地是陕西省榆林市府谷县大冒汗乡的一个电厂。邮寄时，乔先生曾问过邮局工作人员“多长时间可以送到”，工作人员看了地址后说走快递的话3~4天就可以到。于是，乔先生就选择了EMS邮寄。但是，过了4天之后，收件人说没有收到邮件。于是，乔先生就到www.ems.com.cn网上查询邮件的快递单。通过查询，网页上面显示，物品已经到了府谷，未妥投（已经投递过，无人签收或者找不到收件人），未妥投原因：收件人有信箱，保持与收件人的联系（邮局网页显示的内容）。乔先生想那应该很快就到了，便通知收件人再等等。

　　但是，一周过去了，收件人却仍未收到邮件。乔先生只好又去网上查询，结果和上次一样——已经到了府谷，未妥投。于是，乔先生就拨打11185客服电话询问，客服工作人员告诉他邮寄的东西已经到了府谷，可能往乡里面送要花费一段时间，让乔先审再等2天。可是，又过了两天，收件人还是没有收到邮寄的物品。乔先生再次在网上查询，结果和以前两次一样，又打客服电话继续询问，依然没有结果。乔先生说，有一次他打客服电话问为什么东西这么长时间还没有送到，结果客服人员告诉他——她也无能为力。

　　乔先生又拨打了一次EMS的客服投诉电话，仍然没有什么结果。工作人员告诉他让他自己打电话到府谷的邮局去查询。乔先生说：“我再次被搞晕了，邮局是你们内部的系统，我是你们的客户，现在出了问题了，你们让客户自己打电话去查询问题出在哪里”。最后，客服工作人员告诉乔先生到邮寄邮件的邮局去填一份查询单。乔先生就问：“在邮局填写查询单和在客服查询有什么区别？”。工作告知“大体上没有差别”。乔先生表示，邮局开门的时候，他也在上班工作，不可能说上班期间往邮局跑啊。这件事情至今一直都未解决。

　　这个邮件邮寄的工具书是乔先生给客户的，乔先生曾给客户承诺一周之内到达，但至今对方都未收到邮件，因而客户要求乔先生赔偿一定的损失。乔先生希望邮局能对此事给出一个合理的解释。

　　律师：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任

　　针对此事，记者咨询了中国保护消费者基金会主办的中国消费维权网（www.315CHN.com）法律顾问杨律师。杨律师表示，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

　　相关法律法规链接：

　　《中华人民共和国邮政行业标准－快递服务》3.1：时效性，快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。5.2.4：无法投递，快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：a)出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；b)再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；c)若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用……A.3.1：快件延误延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

　　《中华人民共和国合同法》第一百一十二条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。第一百一十三条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。

　　相关链接：

　　EMS快递屡遭投诉

　　记者发现，仅在“315消费电子投诉网”上就有很多关于EMS的投诉：

　　1、2008年11月10日，刘先生投诉：2008年11月7日使用EMS快递，当时邮局工作人员承诺4天能送到，今天已经11月10日了，还没有影子。我打11185查询，上午是5624号话务员把我打发了，下午打过去是5719号话务员，让我自已打电话到每个点上去查，我说你不能帮我查吗，她说不能，我要找她们领导，她说不在，我说出她的编号她就马上去找了5613号话务员，这位自称是领导，还是没有查到，和前面两个话务员差不多，我的一些有效身份证件在EMS包裹里，我着急坐11月12日济南飞长沙的飞机，机票已经订好了，按照他们的承诺我的时间非常宽裕，但现在我的事全担误了。

　　2、2008年11月10日，项先生投诉：我在网上买的药品，通过EMS邮寄，已经过了六天还未收到，投诉EMS根本没人搭理，难道就没人监督了？卖家2008年11月4日正常发货，按EMS正常到货时间应该不超过2008年11月8日。后在网上查询快件情况，邮局网站显示2008年11月6日已经由本人签收妥投，可实际情况是到目前为止（2008年11月10日）本人还未签收。

　　3、2008年11月10日，崔先生投诉：我父亲于11月4日从山东冠县给我发了个EMS的快递，里面有我的身份证和银行卡等一些重要的东西。今天都10号了，还是没有收到快件。我向EMS客服查了一下，她们说：崔某某已经签收了。我很诧异，我确实没有签收啊，也没有接到过电话，现在我都不知道我的货哪去了。

　　4、2008年11月9日，崔女士投诉：我公司总部于11月7日下午发了一箱价值数万元的客户服装，在正常情况下应于隔日到货，但至今尚未查到此货物的任何投递信息。我打电话给11185也无法查到，公司总部人员与天津EMS投递公司联系也没有结果，邮局员工互相推诿，严重影响我公司的正常业务，造成无法弥补的信誉损失。

　　5、2008年11月8日，赵女士投诉：一共用过两次EMS，第一次网购手机，地址写的很详细，邮局打电话让我自己去取，理由是投递员喝醉了，无法送达。OK，自己去拿，因为手机是贵重物品所以要当面取出来看看是否损坏，结果被喝醉的投递员训斥说一旦拆开不收也得收；第二次，投递员将邮件送到投递地址，询问门卫（我叫赵甲不叫赵乙）门卫说不认识，投递员就回去了。后来打电话通知我男友（留的是男友的电话）让自己去拿，男友说让他再联系我下，并想给他我的电话，他说车已经回来了不想发了，没等我男友说完就挂了电话。第二天我自己打电话给邮局，还是让我自己取件，我问他为什么当时不打电话通知拿件，他说因为电话是自己的，电话费不给报销！那我说干嘛不提前打，他说浪费时间！

 　　6、2008年11月7日，王先生投诉：EMS的速度真的慢的可以，北京到深圳三天了，到现在还不知道东西在北京还是在来深圳的路上，请看下面：EF721422578CN，您的邮件于2008-11-04 20:31:00北京邮政速递牡丹园分公司牡丹园营运部收寄；2008-11-0420:33:00北京邮政速递牡丹园分公司牡丹园营运部离开收寄局；2008-11-05 9:07:00 北京市到达处理中心，来自北京邮政速递牡丹园分公司牡丹园营运部；2008-11-05 09:55:00 北京市离开处理中心，发往深圳市。这就是国有企业的办事效率啊？强烈鄙视EMS，希望能给我说法。

　　7、2008年11月7日，刘先生投诉：我于9月26日在上海邦可国际电视购物订购一台美可达DCR-51摄相机，总价1037元。10月2日收到产品（中国邮政EMS特快专递单号:EC385001342CN）后发现货不对版。因中国邮政EMS特快专递开展代收货款业务，众所周知代收货款的包裹都必须先签收付款才可拆包验货，且快运公司并不负责商品的真实性，造成了消费者无法及时验收商品。也没有哪个快运公司的业务员会在你签收并付款后还会当场等待你拆包测试产品。上海邦可和中国邮政EMS特快专递达成代收货款合同的同时合同关系即成立，销售商和中国邮政EMS之间结算货款。我所购买的产品存在货不对板问题，中国邮政EMS有义务负责所代收货款的商品问题，合同成立即负有连带责任，否则有联合欺诈消费者的嫌疑，我强烈要求退款退货！

　　8、2008年11月7日，罗先生投诉：物品是假的，他们邮局还收赚黑心钱，天王表、黄金购物卡、金银章全都是假货，不知道邮局怎么会收，是不是合伙的骗我们消费者？拆开来就是假的也要付钱，不付就要吃官司，什么世道。

　　9、2008年11月6日，张女士投诉：2008年10月，一电话购物公司自称小宋的打电话给我，说我已经成为会员，说我是随机抽取的10名幸运客户，可五折优惠购市场价2880元的诺基亚N78一部，保证质量和上市的一模一样，绝对是原装正品。就同意订购了。10月17日上午10点43分，本地双凫铺邮局电话通知我取货。因为要付了钱后才能打开包裹，我如数付了1440元。打开包裹后发现手机与要求严重不符，并非当时电话营销型号手机诺基亚N78，而是一部亿城212手机。我认为中国邮政EMS代收货款业务存在漏洞。邮政规定消费者必须付款后才能打开邮包，但是消费者一旦打开包裹发现物品和自己订购不符时，就已经被骗了，邮政在一定程度上扮演了“帮凶”的角色。

　　10、2008年11月4日，王先生投诉：我于2008年10月30日9时38从深圳市沙咀邮政支局发了一快件，后在网站上查询显示您的邮件于2008年10月31日18时50分（荆门）已妥投，投递结果：本人收签收。东西10月31日就妥投，还是本人收签收？而我现在都还没有收到东西，最可气的是现在都不知道东西在哪个角落？0724-11185电话一直无人接听。

　　11、2008年11月4日，陈女士投诉：我在淘宝买的东西，用的EMS。快递员来送一次，我们大学寝室楼管没给签，快递员也没给我打电话。后来快递公司给我打电话，让我去公司取。该快递公司距离我学校二十多站。我就问他们能不能再来学校送东西时候给我带过来。快递员就是不给送，也不能送到给我打电话，说是公司规定。我又给快递公司打电话，工作人员给了我一个所谓的领导的电话，该领导说一会说公司规定不给送必须去公司取，一会说让我跟快递员协商。

　　12、2008年11月1日，杨先生投诉：我于2008年10月15日发往河北唐山唐海县(二场二队)庆丰里43号的快递，10月18日就到唐海了，可是2008年11月1日，我的客户还没有收到快件。其间我给石家庄的11185打过5次电话，她们都说帮我查，可是现在还没有收到，这么多天我走着也要到了，这还是国家邮政的快递吗？

　　13、2008年10月31日，丁女士投诉：我于10月21日从宁波发了一封EMS邮件，至今对方仍未收到。29日我曾向邮局查询，被告知说本人已签收，可是我都没看到邮件。就多次拨打11185要求答复，客服1231号、1253号、14072号分别有记录。30日一女士回电话说“你没收到是吗，那我让送件的给你答复吧”，就无音讯了。中午11：15分，一男士电话：你没收到是吗，你想怎么解决？我说我就想要我那张发票，我没有别的办法。他问：你那个件保价了吗？我说我都没看到我怎么知道？结果他说：邮件没收到，那我只能补给你双倍的邮费，要不你就爱上哪里投诉就投诉去吧！

　　14、2008年10月28日，东方先生投诉：我朋友本月23日从深圳给我发了一个声卡，到现在还没有到。我昨天凭单号从网上查询，显示中午1点已经到了本地邮局。我去取的时候，邮局告诉我没有到。我又打11185查询。也告诉我说已经到邮局了。我到邮局查，依然告诉我说没有。我该找谁？说EMS三天左右能到，可今天都已经第六天了，我该找谁去？

　　15、2008年10月25日，谭女士投诉：我是在法国念书的中国学生，目前完成学业准备回国，因为行李较多，所以就通过法国的邮局寄了一批自己的衣物回国。法国邮局的快递服务与国内邮政的EMS服务是联网的，也就是说法国邮局寄出的快递到了中国后是EMS处理的。我的包裹已经寄出2个多星期了，家人还未收到，也没有收到快递公司的电话与单据提示。我今天上EMS的网站查询，网站显示我的包裹3次未妥投（均没有标明原因）。因为我的衣物都比较贵重,投递时我已经买了1000欧元的保险。家人也很重视，表示没有接到过邮政快递的任何电话或者单据。然而现在EMS网站上显示：3次未妥投，已经退回到广州的处理中心。这是什么意思？不存在收件人拒收包裹，为什么就退回去了？下一步意味着就要退回法国了，可是这个时候我已经离开法国了，不可能收到自己的包裹。这就是EMS的服务吗？

　　 16、2008年10月24日，黄先生投诉：我在淘宝网上买了东西，卖家是北京的，我是广东佛山市顺德区的。卖家发货用的EMS快递，21号已经收件22号离开北京，直到今天24号还没到货。可以看到22已经发往顺德，今天24号2天时间还没到货。打11185去问客服，说这件还没到顺德。我说22号上午网上查单已经发往顺德了。客服说这是发件人那边邮局的问题。让我去找发件人问，卖家也问过，确实是离开了北京，但还未到顺德。

　　17、2008年10月24日，周先生投诉：我在邮局网站查询：您的邮件于 2008-09-27 09:00:00（南昌）已妥投，投递结果：单位收发章收。但事实是我的快递到今天都没到。他们送件时也不打电话给我。我去问了学校里面得EMS收发室，他说快递被学院的人取走了，然后我又去学院查询，问了老师说不在他那，我的快递我都不知道跑哪了。向他要个学院取EMS快递得那个人电话，他说没有。

　　18、2008年10月24日，张先生投诉：我通过EMS给父亲邮寄需要服用的药品，10月15日上午11点寄出，从EMS网站查询10月16日上午11点半就到了宽城，结果却是16日未投递，本想第二天就应该到了，17日怎么也该到了，但是到了22日才收到。而网站查询的结果显示23日仍然是未妥投，等收到后，我父亲已经4～5天没有吃药了，他本人有脑血栓，已经影响到病情。

　　19、2008年10月22日，王先生投诉：2008年10月12日从深圳到晋城的EMS出现了很奇怪的情况：12号从深圳发出，14号到达长治，然后又返回到深圳，根本就没有到晋城。2008年10月18号再次从深圳到晋城，直到22号下午四点才收到包裹，工作人员打电话要我下楼拿包裹，由于工作繁忙，急急忙忙下楼，当时从外观看包装都完好，EMS工作人员手里拿着单子让签单，签完单就上楼了。办公室几个同事都期待着我的新手机，几个人一起打开包裹，却发现包装里面的手机盒被人抠破了一个洞，打开手机盒子里面根本没有手机，只剩下了手机套、读卡器，手机盒里破烂不堪，朋友寄过来的手机就不翼而飞了。

　　20、2008年10月22日，张女士投诉：EMS快递的速度慢不说，最后竟然被一个完全不认识的人代收，而且要明明写的送货地址是巴三中，竟然送到扎木钦（没有听说过），到现在收货人还没有拿到东西。

　　21、2008年10月22日，肖先生投诉：收件人信息：邮局网站显示：您的邮件于2008-10-16 11:11:00（投递十一分部）已妥投投递结果：黄琳代收。不知道邮局送件人是怎么搞的，EMS面单上特别注明“请联系本人收件”，但还是给不认识的人签收了。多次和收件人联系均反映没有收到件，也不认识收件人，和当地11185联系，说是让投诉。

　　22、2008年10月22日，马先生投诉：我的EMS花了7天才到，10月15日13时至10月22日9时，从广东云浮到湖北浠水，快递变成了平信！我有几点想法：1、服务人员态度不好；2、快递过程稀里糊涂；3、拨打EMS服务热线11185评理，从寄件地到收件地一道道推责任，最后打黄冈EMS热线071311185时候奇了怪，快3分钟都一直在播放歌曲给俺听，气得我挂掉；4、在EMS总网站，查询快递时限功能不全，国内收件地址无法选择，也没有群众建议、投诉栏，难道有意安排？

　　23、2008年10月18日，刘先生投诉：EMS承诺3天左右到。快件里是工作入职需要的政审函。因为这个原因一直没有办理工作入职手续。但是周一发，周六还没有送到。打了很多电话都是推托说不是他们管理的。最后打11185投诉，他们说平顶山的11185没问题，让我打乌兰浩特的11185，说是乌兰浩特的EMS出的问题，一直在推托。虽说是国企，但是也应该给出原因，不应该一味的推托不是么？希望他们能给于道歉，赔偿违约金。

　　24、2008年10月18日，卢先生投诉：我于2008年10月15日通过北京EMS发货到福建永安，单号为：EW39181××××CN；可到了10月18日查询。还是只在北京发出状态。打电话到010-11185查询。却跟我说他们也不知道怎么回事，我就不明白这是特快专递还是普通邮寄。更不要说它们承诺的48小时到达。15号邮寄到现在已经80几个小时了，可货还不知道在哪个位置。希望它们给我个满意的解释。并赔偿有此造成的损失。

　　25、2008年10月16日，白先生投诉：我的EMS从12日走到现在了，连西宁都没到，7月以前都是4天到，可7月以后我买了4件东西用EMS邮递，都走了7-9天！难道要走平邮的速度？今天中午02711185的工作人员给我来电话说我寄的是e邮宝，我说我不知道，我要回去和发货人确认。e邮宝走的时间会长一点，但我用e邮宝最长也走了4天，这个快递走了几天了？

 　　26、2008年10月16日，杨先生投诉：我于2008年10月10日发了一封中国邮政EMS特快专递，从江西南昌寄往天津市了，中国邮政给出的时限是两天半送到，今天是10月16号，收件人却还没有收到邮件，已经超出他们所承诺的时间4天之久！此邮件非常重要，而且特别紧急。而我多次打电话查询，总是得到含糊的解释，没有给我准确的答复与承诺，希望邮局告诉我邮件现在的具体信息，同时给我一个合理解释。

　　27、2008年10月13日，石先生投诉：因本人急需身份证，故叫家里人用EMS邮寄本人身份证到苏州高新区。家里人邮寄后给本人了一组序列号供本人网上查询EX380547017CN，查询结果如下：您的邮件于 2008-10-11 11:40:00（枫桥支局）已妥投，投递结果：同事赵培代收。同事赵培？我都不认识此人，今天已经是10月13日，EMS当时的承诺3天到货，为什么已经5天了还不到？

　　 28、2008年10月12日，杨先生投诉：EMS邮递员要求先签收货品，才能验货，而且只能自己验货，如果有问题他也不负担任何责任，那么用户如何保证收到的货品是否没有被调换和破坏，很多货品外包装基本完好也不能保证里边东西就一定完好，甚至是东西不对了，这种霸王条款到底到什么时候才能结束，什么时候才能真正解决问题。

　　据悉，Express Mail Service邮政特快专递服务，是由万国邮联管理下的国际邮件快递服务，是中国邮政提供的一种快递服务，主要是采取空运方式，加快递送速度，一般来说，根据地区远近，一般1－4天到达。该业务在海关、航空等部门均享有优先处理权、它以高速度、高质量为用户传递国际、国内紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品。目前，我国邮政的EMS业务已与世界上200多个国家和地区建立了业务关系；国内已有近2000个大、中、小城市办理EMS业务。提供该服务的中国速递服务公司，是中国邮政集团公司直属全资公司，主要经营国际、国内EMS特快专递业务，是中国速递服务的最早供应商，也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。

　　那么，这样一家知名企业将如何面对消费者的投诉呢？本刊将继续关注。