国航，你的服务在影响你的形象

http://www.315rx.com   发表于：2009-2-5   来源：315rx.com

　　2008年7月4日，山东张先生向本刊记者反映：2008年5月26日，他乘坐国航CA1572及CA931航班从青岛经北京到法兰克福，行李箱随机托运。到法兰克福后，张先生和同一航班的几个人，都没有看到自己的行李。在汉莎baggage claim处，张先生做了行李丢失登记，工作人员告诉他，行李找到后会直接送到他的宾馆。之后，张先生于27日28日两次致电国航北京咨询情况，被告知其行李已随28日CA931航班运出，晚上到法兰克福。但是，直到5月29日下午，张先生仍然没有收到自己的行李。再次联系国航北京，工作人员却称，这条单子封了，让其联系当地。5月30日，张先生被告知，因国航在米兰没有办事处，无法将行李送到宾馆，让其到米兰Malpensa机场自取。同时法兰克福机场告知张先生，报销交通费用。5月31日，张先生在领取行李时发现其行李箱破损，但当他将登记牌、行李条、行李丢失报告、行李破损报告及出租车票等资料邮寄给国航法兰克福办事处时，工作人员Polly Engelen却告知，出租票超过限额，让其自己承担。

　　张先生认为：国航将他的行李丢失，是国航的错；多次承诺又失信，更是错上加错；法兰克福机场汉莎baggage claim处没有履行将行李送到宾馆的承诺，影响其一周的工作和生活也是国航的错；取行李时，工作人员并没有告诉自己出租车费有限制，却在事后以出租车费超额度为由，不承担责任，这也是国航的错。张先生要求国航赔偿他所有的损失。

　　无独有偶，2008年7月9日，北京杨小姐向本刊记者反映：她定的是国航6月27日-29日，北京、哈尔滨往返机票，去程是27日晚上9时15分的CA1639，8时45分时杨小姐到登机口C28，告知登机口改到C23。然后广播说飞机因天气原因航班取消。向值班经理高经纬问询时，高经理说，航班因为天气原因取消的，没法解决，既不能改签，也不给与任何赔偿。然后杨小姐给国航投诉部门打电话，一直都占线……

　　杨小姐表示：她再也不会乘坐国航的飞机，也会告诉我的朋友和客户都不要乘坐！

　　记者调查：中国国际航空公司网上曝光网上投诉的并非少数

　　国航的服务质量究竟如何？记者在调查中发现，国航的服务不但投诉多，而且反映强烈。联合早报网曾于2006年8月15日发表了一篇题为《中国国航航班晚点遭投诉 飞行员竟将乘客打成骨折》的报道文章。

　　文中称： ……吕先生是中国香港居民，并拥有加拿大永久居住权。8月1日，他和儿子乘坐国航CA922航班从温哥华飞往北京。因天气原因，飞机暂时降落在了天津，比原定到北京的时间晚了近8个小时。

　　　降落后吕先生准备去投诉不料遭到一位姓牛的飞行员殴打。随后，记者联系到国航客户服务副总监郝玉萍女士。郝女士证实，参与打架的确实是国航飞行员。她表示，事情发生后，国航曾派人出面向吕先生道歉……

　　旅游网曾在2006年1月25日14时发表了一篇题为《国航遭投诉居首位》的报道文章。在民航总局公布的旅客投诉率排行榜上，中国国际航空公司居首位，……

　
　　一位消费者在315投诉在线网上投诉称：本人乘坐2007年6月16日中国国际航空公司CA4344航班，因晚点，按照规定去办理转签或退票，工作人员不予以办理，经过向国航投诉后，退还了机场建设费及燃油附加费，但再次要求改签或全额退票(即按民航总局规定只扣取退票费)，其工作人员既不理睬，态度也不友善。……

　　一位消费者2007年07月31 日16时45分55秒在新浪博客写了《国航的服务很难适应奥运会要求》的文章。文中称：中国国际航空公司是我国最大的航空公司，……，但其服务水平之差超出想象。

　　据了解：中国国际航空股份有限公司是中国航空集团公司控股的航空运输主业公司。同时也是中国最大的国有航空运输企业、中国民航安全水平高、综合规模最大、拥有最新最好机队的航空公司。2007年度国航入选了世界品牌500强，为中国民航唯一入选公司；2007年国航被世界品牌实验室评为中国500最具价值品牌；美国评级机构标准普尔评为中国上市公司百强；国航品牌被英国《金融时报》和美国麦肯锡管理咨询公司联合评定为中国十大国际品牌之一，是国内航空公司第一的品牌。那么作为一家在世界享有如此盛誉且责任重大国有航空运输企业，面对多位消费者投诉，国航又作何解释呢？快奥运了，就这样的服务水平真实让人担心。……
律师观点：消费者在接受航空服务时合法权益受到损害的，可以向航空服务部门要求赔偿。

　　针对此事，记者采访了中国保护消费者基金会主办的中国消费维权网（www.315CHN.com）法律顾问张律师。张律师表示，消费者在接受航空服务时合法权益受到损害的，可以向航空服务部门要求赔偿。具体可参照以下相关法律法规：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

　　第三十五条 ……消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。