丢失、损毁寄送物品，谎编理由不派送EMS遭众多消费者投诉

http://www.315rx.com   发表于：2009-8-18   来源：315热线网

　　315热线网消息：如今，随着交通、通信系统的发展，生活节奏的加快，快递业务已经渐渐融入了百姓的日常生活中。“同城快递”、“限时专递”、“今天寄，明天收”、“次晨达”……这一系列和快递业务相关词汇，也充分显示出人们对物品递送快捷性的要求越来越高。但在递送速度日趋提升的同时，有关快递业服务质量的投诉也开始增多。近日，本刊记者就接到数位消费者对于EMS运送物品丢失、损坏等问题的投诉。

　　投诉一：寄出的手机不翼而飞，只剩空包装箱

　　无锡的消费者金先生向本刊记者反映：他于2009年5月18日通过EMS寄出一部手机到常州市溧阳县埭头镇，手机为多普达830,邮费为33元，但是5月20日收件人联系金先生说仍未收到邮件。金先生立即到无锡邮局查询，被告知邮件已退回。邮局答复说，包裹退回时已被完全打开，里面东西已经完全丢失，当地邮局把包装箱子拿回去进行调查至今无结果。

　　金先生告诉记者，自从货物丢失他就一直联系EMS但是对方给出的结果是：我们正在调查，请耐心等待。至今事情已经过去一个月之久，调查的结果始终没有回复给金先生。对于赔偿事宜，EMS的工作人员表示等调查结束后，再商议赔偿问题，但对于什么时间能调查完毕，工作人员始终没有给出正面答复，只是一再推脱说调查结束后会联系金先生。

　　投诉二：快件破损，快递员逃避责任骑车就跑

　　深圳的消费者罗先生向本刊记者反映：他于2009年5月14日15时08分收到从浙江省金华市永康市寄来的快件，根据快递单显示，对方是5月10日发货，运输时间5天。因为外包装破损，罗先生要求先验货后签字，但快递员却说如果罗先生不签收，快件就直接退回。无奈罗先生只得签收并要求快递员陪同一起拆开包装，不料快递员为了逃避责任乘摩托车急驰而去。罗先生拆开包装，发现其中金属制机器因受很大外力的作用已扭曲变形，并且破损严重。罗先生随即联系发件者和收件地--深圳市沙湾邮政速递部进行询问，证实发件者发货时货物完好。EMS客服答复说需要核实后才能给结论，但罗先生一直没有收到任何答复。

　　投诉三：快件被人冒领，消费者投诉无门

　　四川的消费者王先生向本刊记者反映：他于5月2日在成都购买了一部MP4,5月3日下午在郫县犀浦邮局投递到广安市广安友谊中学，收件人为王先生的妹妹。5月6日王先生对快件进行查询，发现快件被一名叫王建忠的人冒领，但王建忠并不是收件人，王先生也不认识这个叫王建忠的人。王先生反映多次但至今没有解决。现在王先生的妹妹为此天天奔波于学校、收发室、邮局之间。

　　王先生告诉记者，这台MP4是他送给妹妹学习英语之用的，现在邮件被人冒领，对妹妹影响很大。妹妹每天学习非常紧张，但是现在把仅有的一点休息时间，都用在了寻找邮件上。邮件被人冒领，EMS也并没有帮助寻找，只是告诉他让他们自己再找找，对于丢失后的赔偿问题则闭口不谈。王先生对于EMS的不负责任的态度感到非常无奈和气愤。为此事王先生及其妹妹花费了很大精力，希望能够尽快解决。

　　投诉四：快递员不派送，竟谎称收件人不在

　　常州市的消费者武少英向本刊记者反映： 2009年5月13日18时56分他的一份快件从常州市邮政局速递公司新区分公司寄到兰州，他是收件人。2009年5月13日20时18分快件到达处理中心， 5月17日9时18分查询得知兰州市安排投递。2009年5月17日10时快件未妥投原因竟然是收件人不在。2009年5月17日18时20分武少英再次查询未妥投仍然是收件人不在。根据武少英反映，他全天24小时连门都没出，电话也是24小时畅通，EMS竟然说收件人不在。拨打了11185,客服人员回复说让他拨打0931-8552753（兰州市城关区投递队电话）查询， 武少英自5月17日16时到5月18日12时拨打这个电话但一直无人接听。并且在其联系投递队期间还有一次快件未妥投，原因竟然也是收件人不在。

　　投诉五：EMS不负责任，邮件退回无人通知

　　武汉市的消费者林先生向本刊记者反映：他在2009年05月24日中午在武汉市杨园邮局寄一封快件到湖北省监利县。6月3日收件人由于还没接到邮件就电话通知了林先生，林先生在网上查询邮件发现，上面显示的是在009年6月1日9时36分已经妥投。林先生拨打武汉“11185”查询，工作人员又说该邮件已经退回武汉，但是到现在还没人通知林先生。对此林先生非常的气愤，当时快递单上明确写明寄件人和收件人的联系方式，但是邮件被退回却没人通知。

　　投诉六：EMS人员不派送，谎编未妥投原因

　　海口市的消费者任先生向本刊记者反映：有一封快件从郓城县邮寄给他，但是三天过后任先生仍未收到，他进行了查询，查询结果是确实未妥投，原因是收件人不在。根据任先生的反映，期间他一直在家，并不存在收件人不在的情况，而且快递单上写明了收件人的联系方式，却无任何人通知他去取件，对此任先生表示非常气愤。

　　投诉七：收到的邮件损坏，两地EMS推诿不予处理

　　沧州的消费者王女士向本刊记者反映：其家人于2009年5月8日通过EMS给王女士寄了一个电子词典，发件地为河北东光，收件地是内蒙古呼和浩特。因为王女士住学校宿舍，快件寄到以后EMS没让其本人签收，而是放在了学校的管理处。王女士从管理处拿回邮件拆开一看，电子词典的屏幕已经被压碎，王女士立即电话联系沧州东光邮局询问事情如何处理，工作人员说让王女士去呼和浩特EMS分局开证明，但是王女士去了两次呼和浩特EMS分局，呼和浩特EMS分局就是不给王女士出具相关证明，理由是他们没有责任并且没看见东西损坏。于是王女士又电话询问沧州东光邮局，工作人员告诉王女士呼和浩特EMS分局如果不开证明，他们就没有办法处理。现在王女士为此事非常苦恼，两地的EMS都表示没有责任，不处理此事。但是邮件确实损坏，责任又该谁来负责呢？

　　投诉八：不派送快件，谎称联系电话有误私自退回

　　深圳的消费者梁先生向本刊记者反映：其6月2日通过深圳EMS寄一份快递到重庆璧山县城，过了几天后，对方仍然没有收到梁先生的邮件。梁先生查询后，发现邮件已经被退回。梁先生非常气愤，邮政的投递人员在没用任何电话通知收件人员的情况下，谎称联系电话错误及客户要求退回物品，私下把快递物品退回，造成寄出方金钱和时间上的损失。梁先生联系了深圳的EMS和重庆EMS,至今没有给出合理解释。

　　投诉九：快件丢失，消费者投诉无门

　　深圳的消费者韦女士向本刊记者反映：其在2009年5月28日从深圳市宝安区机场钟屋代办所发了一份EMS特快专递至东莞常平。快件本应在2009年5月29日送到韦女士的客户处，EMS的投递员也在2009年5月29日下午打过电话给韦女士客户说明要送件，但是迟迟没有送达。在2009年5月30日上午快递员竟然通知韦女士说快件已丢失，可赔偿其运费的两倍共48元。韦女士寄的是一部诺基亚N73手机，价值2200元，所以韦女士不接受，所以拨打了11185电话，话务员一直都说“还在调查中”、“已向上一级申报，请等待结果”之类敷衍的话，更可笑的是，邮政特快专递的查询网到目前还显示：未投妥原因：收件人不在，今日再投。这份快件没有保价，韦女士认为运单上明显写的所寄物品为“一部诺基亚N73手机”,是邮政工作人员抓住没有保价这个空子，盗走手机。韦女士针对此事多次致电11185,至今没有给出满意答复。

　　相关法律法规链接：

　　《中华人民共和国邮政行业标准-快递服务》3.1:时效性。快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。5.2.2.1:投递时间。快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。5.2.2.4:快件签收。快件签收时满足以下要求：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任；与寄件人或收件人另有约定的应从约定……5.2.4:无法投递。快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：a）出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；b）再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；c）若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用……5.2.4.1:彻底延误时限。彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：……国内异地快件为7个日历天……A.2:索赔因素。索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。其中：a）快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；b）快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外……A.3.1:快件延误。延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）.由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。A.3.2:快件丢失。快件丢失赔偿应主要包括：a）快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）;b）购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；c）对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。

　　《中华人民共和国邮政法》第三十三条规定：邮政企业对于给据邮件丢失、损毁、内件短少，依照下列规定赔偿或者采取补救措施：……（二）保价邮件，丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；内件短少或者部分损毁的，按照保价额同邮件全部价值的比例对邮件实际损失予以赔偿。（三）非保价邮包，按照邮包实际损失价值赔偿，但是最高不超过国务院邮政主管部门规定的限额。（四）其他给据邮件，按照国务院邮政主管部门规定的办法赔偿或者采取补救措施。

　　不重视服务质量，中国速递服务公司漠视媒体监督

　　为了解情况，2009年7月6日，记者就消费者反映的问题向“中国速递服务公司”以书面形式进行采访：

　　1、贵公司作为知名快递企业，为什么会有如此多的消费者投诉？对此有何解释？

　　2、针对上述投诉的消费者的合法权益，贵公司如何保障？

　　3、在以后的快递服务中，如果存在同样状况，贵公司将采取什么措施？

　　4、贵公司将如何处理此次众多投诉事件，并采取什么措施来重新树立消费者对贵公司的信任？

　　但截至记者发稿时，本刊仍未接到中国速递服务公司的任何书面答复。

　　据了解，中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司，主要经营国际、国内EMS特快专递业务，是中国速递服务的最早供应商，也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。公司拥有员工20,000多人，EMS业务通达全球200多个国家和地区以及国内近2,000个城市。EMS特快专递业务自1980年开办以来，业务量逐年增长，业务种类不断丰富，服务质量不断提高。除提供国内、国际特快专递服务外，EMS相继推出国内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供代收货款、收件人付费、鲜花礼仪速递等增值服务。EMS一贯秉承 “全心、全速、全球”的核心服务理念，为客户提供快捷、可靠的门到门速递服务，最大程度地满足客户和社会的多层次需求。2005年先后荣获“中国消费者十大满意品牌”、“全国名优产品售后服务十佳”和“中国货运业快递信息系统和服务规范金奖”等奖项。那么，在面对消费者对其投诉及媒体的采访时，中国速递服务公司最终会作何答复呢？本站将继续关注。

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