呷哺呷哺火锅店服务差遭消费者投诉

http://www.315rx.com   发表于：2010-2-2   来源：315热线网

　　315热线网消息：近期，北京市消费者肖女士向本站反映：２００９年１１月２１日下午５点半，我和一位朋友来到海淀区新中关购物中心地下二层的呷哺呷哺火锅店。我们落座以后，在叫了四五次服务员后，终于来了一位女服务员。这名服务员来到我们的桌子前，很不耐烦，说：“你们点吧。”由于我并不了解这家店的点餐方式，我说：“麻烦把点餐的纸给我一张，我们自己来划，划好了再叫你。”她并不理会，也不做任何解释，再次以不耐烦的腔调说道：“你们说吧。”此时，我意识到自己的点餐方式出错了，应该在我看好菜单后，由服务员记录。于是，我以一种抱歉的口吻说：“我们还没最后点好。”但是，我话音刚落，这位服务员就把手里的点餐卡重重地甩到了桌子上，发出了很大的声响，并且以一种非常嘲弄的方式叹了口气，说：“看好了再点。”我和我的朋友都是很文静的女生，遇到这种情况，我们的第一反应都是息事宁人，所以并没有选择和她理论或者直接找到她的经理。但是如果当时我们能预料到在用餐过程中，将面临的待遇，我们是不会继续在呷哺呷哺火锅店消费的。在用餐过程中，我叫服务员添加小料。巧的是，过来的又是刚才那位服务员。我不想硬碰硬，引起什么冲突，所以仍然很客气地对她说：“麻烦您给我加点小料。”没想到，息事宁人的做法，换来的却是这位服务员更加嚣张的态度，她不屑地看了我和我朋友一眼，然后慢悠悠地走到另外一桌客人面前，主动询问他们需不需要什么服务，然后再次经过我们这一桌，走向别的客人，完全无视我们。在这里，我要声明：我和我的朋友确信她听到了我们提出的要求，我们是在离她半米远的地方和她说的。我们就这样被一个蛮横、不尊重别人的服务员羞辱了。在接下来的又一次服务中，这位服务员终于来到我们面前了，说实话，我看到她走过来，已经不想要任何的服务了，因为她确实是趾高气扬走过来的。我再次硬着头皮，说需要加一点香菜，没想到，她只瞟了我一眼，然后朝很远的一个服务员一甩手，说：“加香菜。”然后头也不回地走到一旁和其他服务员打闹了。我和我的朋友提出的要求终于被满足了，但是我们却觉得好像被人打了耳光一样的难受。

　　肖女士表示：都说消费者是上帝，但是平心而论，我相信很多的消费者都是以一种平等的心态面对给我们提供服务的人员，去餐馆消费也是图个和和气气。我理解服务员每天面对挑剔的顾客，一定也有很多的情绪，我尊重给我提供服务的每一个人，所以这名服务员的不耐烦我可以理解、接受，但是作为服务员，为客人提供服务是你的本职工作，当我提出正当点餐、加餐等要求时，我得到的，却是不理会、充耳不闻、甚至是故意的较劲。由于我和我朋友的妥协、息事宁人，我们没能在第一时间就维护自己的权益，但是考虑到以后会有更多的人会受到这种恶劣的待遇，我还是讲出这个事情。后来，我也了解到很多人都反映呷哺呷哺火锅店的问题，问题很集中，主要是服务员的霸道、蛮横。作为一家直营火锅店，却出现这些管理方面的问题，我希望呷哺呷哺火锅店能给我一个合理的解释。

　　相关法律法规链接：

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条规定：保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十四条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。第十五条规定：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。第十七条规定：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

　　不重视服务质量，呷哺呷哺餐饮公司漠视媒体监督

　　据了解：呷哺呷哺餐饮管理有限公司始创于１９９８年，是一家外商投资、国内首创、最大规模的吧台式涮锅连锁企业。公司总部设在北京。作为全国首创最大规模的吧台式涮锅企业，呷哺呷哺以其新颖独特的就餐形式和亲切温馨的家庭式服务走出了一条属于自己的中式快餐之路。截至目前，呷哺呷哺已在北京、天津发展门店数量超过９０余家，计划２００９年分店数量超过１００家。那么呷哺呷哺餐饮管理有限公司作为一家知名的企业，将如何面对消费者的投诉呢？

　　２００９年１２月４日１５时４３分，就消费者反映的问题，本站以书面形式对“呷哺呷哺餐饮管理有限公司”进行采访：

　　１．贵公司的服务为何会出现消费者投诉的情况？对此有何解释？

　　２．对进行投诉的消费者的合法权益，贵公司如何保障？

　　３．贵公司如何处理此次投诉事件，将采取什么措施来重新树立广大消费者对贵公司服务的信心？

　　但截至发稿时，本站未接到呷哺呷哺餐饮管理有限公司的任何书面答复。

　　２００９年１２月７日，本站电话采访了呷哺呷哺餐饮管理有限公司翟经理，翟经理情绪激烈地说：“我们查了，根本没有这样的消费者！谁知道你们在哪儿找的消费者？”本站问其需不需要与消费者取得联系，进行沟通，翟经理称：“我们不需要！如果你们要刊登，我们就告你们！”如此处理事情的态度与方式就是“呷哺呷哺”的“卫生为首、营养为要、大众为本、关怀为上”经营理念的体现吗？

　　转载请注明来源：315热线网（www.315rx.com）